Phản xạ khi nghe hai từ “khách hàng” là hình ảnh của người “rót tiền” để mua sản phẩm của doanh nghiệp . Thế nhưng, nếu lăng kính quản trị chỉ hướng ngoại mà bỏ qua nội tại, người làm Quản lý đang tự tạo ra một “điểm mù”, một sự lệch lạc trong việc nhìn nhận nguồn lực và động lực thực sự của tổ chức. Thực tế cho thấy, trong khi các tổ chức không ngần ngại đầu tư đáng kể vào việc nghiên cứu, phục vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng bên ngoài, nhưng có một nghịch lý phổ biến rằng người làm Quản lý chưa thực sự thấu hiểu tầm quan trọng và thường vô tình bỏ qua việc làm hài lòng đối tượng Khách hàng Nội bộ. Đây là những người cấu thành nên bộ máy vận hành – đội ngũ nội bộ lại thường bị đặt ngoài lề trong chuỗi giá trị trải nghiệm toàn diện. Sự sao nhãng này, dù không phải lúc nào cũng mang tính cố ý, lại xuất phát từ một góc nhìn quản trị chưa đủ chiều sâu, chưa thực sự nhận ra vai trò Khách hàng Nội bộ – những cá nhân đang đóng góp vào sự thịnh vượng của doanh nghiệp.
Mỗi cá nhân/ phòng ban đều đồng thời là “nhà cung cấp” và “khách hàng” của nhau
Trong nhiều doanh nghiệp, mô hình quản trị vẫn còn chịu ảnh hưởng nặng nề của tư duy “chỉ huy – kiểm soát”, nơi trọng tâm đặt vào việc phân nhiệm và giám sát thực thi. Điểm mấu chốt bị bỏ ngỏ chính là đánh giá thấp tư duy Dịch vụ Khách hàng Nội bộ, một yếu tố then chốt để khai thác tối đa tiềm năng của đội ngũ. Ít ai nghĩ rằng việc làm hài lòng người đồng nghiệp ngồi ở bàn kế bên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Hãy thử soi chiếu nội bộ doanh nghiệp qua lăng kính của chuỗi cung ứng dịch vụ. Mỗi bộ phận, mỗi cá nhân đều đồng thời là “nhà cung cấp” và “khách hàng” của nhau. Phòng Kinh doanh “cần” những dữ liệu thị trường cập nhật từ bộ phận Marketing để xây dựng chiến lược hiệu quả. Phòng Kế toán “yêu cầu” những báo cáo chi tiết và chính xác từ các phòng Kinh doanh để đảm bảo tính minh bạch tài chính. Và mỗi nhân sự đều “mong muốn” nhận được sự định hướng rõ ràng về mục tiêu, sự hỗ trợ kịp thời về công cụ và quy trình, cùng những phản hồi mang tính xây dựng từ người quản lý trực tiếp của mình. Nếu tất cả những tương tác nội bộ này được nhìn nhận dưới góc độ trải nghiệm khách hàng, những “điểm nghẽn” tiềm ẩn sẽ hiện ra một cách rõ ràng: từ những giao tiếp thiếu rõ ràng, những kỳ vọng không được khớp nối ngay từ đầu, cho đến cách thức xử lý những sự cố nội bộ còn thiếu sự thấu hiểu và đồng cảm.
Tư duy Dịch vụ Khách hàng Nội bộ không phải là một khái niệm mang tính hỗ trợ thứ yếu
Khi mỗi cá nhân, mỗi phòng ban được nhìn nhận và đối xử một cách trân trọng như một “khách hàng” của các bộ phận khác, một nền văn hóa làm việc dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau, sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu của đồng nghiệp và tinh thần trách nhiệm cao sẽ được thiết lập một cách bền vững. Sự thay đổi căn bản trong tư duy này không chỉ giúp tối ưu hóa luồng thông tin nội bộ, tinh gọn các quy trình làm việc mà còn xây dựng một môi trường nơi mọi thành viên đều cảm thấy được lắng nghe, được coi trọng và có động lực mạnh mẽ để đóng góp hết mình vào mục tiêu chung của doanh nghiệp. Đối với người làm Quản lý, việc chủ động áp dụng tư duy “Dịch vụ Khách hàng Nội bộ” chính là chiếc chìa khóa để mở ra một hệ sinh thái làm việc hiệu quả, nơi mọi nỗ lực cá nhân và tập thể được phối hợp một cách nhịp nhàng, hướng đến mục tiêu chung của tổ chức với tinh thần đồng đội và sự cam kết cao nhất. Minh chứng rõ ràng nhất cho sức mạnh của tư duy này có thể thấy ở ông lớn Google – nơi sự coi trọng trải nghiệm của “khách hàng nội bộ” đã trở thành một phần không thể thiếu trong văn hóa doanh nghiệp, liên tục nuôi dưỡng sự sáng tạo, thúc đẩy quá trình đổi mới và duy trì vị thế trên thị trường.
Thấu hiểu “hệ quy chiếu” của từng Khách hàng nội bộ là chìa khóa then chốt
“Với vai trò là một Leader team, khi mình giao task cho các bạn cũng phải đầy đủ, chính xác, rõ ràng, dù chỉ ở những việc nhỏ như brief content thì mình cũng sẽ đặt mình là các bạn để xem thử brief này đã đầy đủ chưa, đã ổn chưa, các bạn có hiểu không. Và ở mỗi task, mình đều cố gắng đưa ra một kết quả đầu ra mong muốn, một thời gian hoàn thành cụ thể nhất. Và nguyên tắc này cũng được áp dụng trong cách mình làm việc với quản lý của mình, mỗi task mình cũng sẽ hỏi rất kỹ để có thể làm đúng những gì được giao.”
Trên đây là chia sẻ từ một Team Leader tại khối phòng Sản xuất khi được hỏi “Đối với Khách hàng Nội bộ chị áp dụng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm như thế nào?”
Mỗi thành viên trong đội ngũ mang một màu sắc cá nhân, một phong cách làm việc và một cách tiếp nhận thông tin riêng. Người Quản lý cần có khả năng nhận diện “bức tranh đa sắc” này và điều chỉnh phương án quản trị linh hoạt với từng cá nhân. Cụ thể hơn, Khách hàng nói chung (bao gồm cả khách hàng nội bộ và khách hàng mua hàng) gồm 3 dạng nổi bật:
– Định Hướng Kết Quả (Result-Oriented Customer)
– Định Hướng Chi Tiết (Detail-Oriented Customer)
– Định Hướng Quan Hệ (People-Oriented Customer)
Sự nhạy bén trong việc nhận diện những “tọa độ” này là bước khởi đầu tiên để người làm Quản lý thiết kế những “gói dịch vụ” quản trị phù hợp. Điều này có sự liên kết chặt chẽ với Khách hàng mua hàng. Họ cũng không phải là một khối đồng nhất, mà là những cá nhân với những “hệ quy chiếu” mua sắm, kỳ vọng dịch vụ, và động lực chi tiêu riêng biệt. Liệu rằng chúng ta có đang áp dụng cùng một “công thức” cho tất cả, hay đang vô tình bỏ lỡ cơ hội kết nối sâu sắc hơn bằng cách không nhận diện và “đối đãi” tương xứng với 3 Dạng khách hàng Mua hàng cốt lõi mà mỗi dạng đòi hỏi một cách tiếp cận ứng xử linh hoạt riêng.
Vậy làm thế nào để đọc vị từng dạng khách hàng này?
Làm sao để thấu hiểu, thuyết phục họ mua sản phẩm của mình ?
Làm thế nào để chuyển hóa khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thanh một cách trơn tru?
Thắc mắc này sẽ được làm rõ trong Topic Module “3 DẠNG KHÁCH HÀNG VÀ PHONG CÁCH DỊCH VỤ”. Tại chủ đề này người làm Quản lý sẽ có ý thức sâu sắc được lý do quan trọng của tư duy dịch vụ khách hàng ngày nay, hay sự cần thiết để phân biệt được 3 dạng khách hàng nội bộ được phân loại theo tính cách, phân tích thái độ thường thấy của từng dạng và định hướng cho người học thái độ, phương thức phục vụ sao cho phù hợp.
Ngoài ra, “3 DẠNG KHÁCH HÀNG VÀ PHONG CÁCH DỊCH VỤ” là chủ đề đào tạo mang tính nền tảng trong Chương trình Quản lý Chất lượng dịch vụ (customer service management) giúp người học có ý thức sâu sắc về tầm quan trọng của Dịch vụ Khách hàng, lợi ích từ năng lực định dạng khách hàng. Đồng thời trang bị cho người học kỹ năng phân tích thái độ khách hàng.
Để học Topic Module vui lòng truy cập tại đây:
Anh/Chị có thể tham gia vào Group Zalo chính thức của CEG để cập nhật bài viết cũng như những thông tin mới nhất qua đường link bên dưới:
