Trong các doanh nghiệp, đội ngũ bán hàng thường chiếm tỷ lệ lớn, lên đến 30 – 40% tổng số nhân sự tại các phòng ban. Tuy nhiên, không phải ai cũng được đào tạo bài bản để trở thành một nhân sự Bán hàng Tư vấn (Consultative Sales) chuyên nghiệp cũng như không phải Bán hàng Tư vấn (Consultative Sales) cũng có ý thức về việc chuyển đổi Khách hàng tiềm năng (Potential) thành Khách hàng Mua hàng (Purchaser). Để đạt được điều này, người Bán hàng Tư vấn cần áp dụng nhuần nhuyễn từng bước trong quy trình bán hàng Tư vấn, để mỗi hành trình trải nghiệm của khách hàng không còn đơn thuần là một lần bán hàng, mà là một bước đi quan trọng trong việc thiết lập một mối quan hệ lâu dài, nơi khách hàng không chỉ quay lại mà còn trở thành những người ủng hộ trung thành và tạo ra giá trị lâu dài cho thương hiệu.
Một quy trình bán hàng Tư vấn chuẩn gồm 7 bước, tuy nhiên người Bán hàng Tư vấn thường có xu hướng bỏ qua hoặc “nhảy cóc” một vài bước quan trọng, đặc biệt chưa có ý thức rõ ràng về giai đoạn hỗ trợ sau bán hàng. Cụ thể hơn là việc support khách hàng sau khi mua hàng để vừa làm hài lòng vừa tạo dựng một mối quan hệ gắn bó với khách hàng.
Vậy tại sao bước thứ 7: theo dõi sau bán hàng trong quy trình bán hàng Tư vấn lại đặc biệt quan trọng? Trong bài viết này CEG sẽ mang lại cái nhìn sâu sắc và những kiến thức chuyên sâu hơn “Nghề Bán hàng Tư vấn”, làm rõ về các yếu tố quyết định một quy trình bán hàng hiệu quả.
Tại CEG, một quy trình bán hàng Tư vấn bài bản và toàn diện, bao gồm 7 bước chiến lược, được thiết kế tỉ mỉ để tối ưu hóa từng giai đoạn trong hành trình tương tác với khách hàng:
Bước 1: Tìm Nguồn Tiềm Năng
Bước đầu tiên trong Quy trình Bán hàng Tư vấn là thu thập dữ liệu, xác định rõ chân dung khách hàng tiềm năng, điều này sẽ giúp người Bán hàng Tư vấn tăng tỷ lệ chốt đơn thành công. Để làm được điều này, người Bán hàng Tư vấn cần nắm vững sản phẩm của mình và trang bị kỹ năng phân tích, định vị khách hàng mục tiêu thông qua các công cụ như Google Analytics và Facebook Ads Manager,… từ đó cung cấp dữ liệu chi tiết về đặc điểm, nhu cầu và hành vi của đối tượng khách hàng mà người bán hàng muốn nhắm đến.
Ví dụ để xác định khách hàng tiềm năng cho sản phẩm dầu gội đầu giảm rụng tóc trên địa bàn TP.HCM:
– Nhân khẩu học:
- Độ tuổi: 25 đến 45
- Vị trí địa lý: TP.HCM
- Giới tính: Cả nam và nữ
- Thu nhập: Trung bình đến cao
– Hành vi tiêu dùng:
- Tìm kiếm các từ khóa liên quan đến việc chăm sóc tóc và giảm rụng tóc như “dầu gội giảm rụng tóc”, “sản phẩm trị rụng tóc”, “dầu gội chống rụng tóc hiệu quả”.
- Có thói quen chi tiêu cho các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe.
- Quan tâm đến việc chăm sóc tóc, bảo vệ sức khỏe tóc, đặc biệt là những người gặp phải tình trạng rụng tóc do căng thẳng, thay đổi nội tiết tố hoặc do tuổi tác.
Bước 2: Thiết Lập Cuộc Hẹn
Sau khi đã xác định chân dung khách hàng tiềm năng, bước tiếp theo là thiết lập cuộc hẹn. Việc tiếp cận khách hàng cần phải được thực hiện một cách cẩn thận và có chiến lược. Để tạo lập cuộc hẹn thành công trong quy trình Bán hàng Tư vấn, người bán hàng cần lựa chọn thời điểm và kênh liên lạc phù hợp như qua điện thoại, email, qua tin nhắn hoặc các nền tảng mạng xã hội,…và xác định các thông tin trước buổi gặp mặt bao gồm địa điểm gặp mặt, các vấn đề cần thảo luận,…
Người bán hàng Tư vấn cần làm rõ lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được từ cuộc hẹn, chẳng hạn khách hàng thường có xu hướng bỏ qua các cơ hội nếu không thấy sự cấp bách. Có thể tạo ra yếu tố khẩn cấp hoặc cơ hội đặc biệt trong cuộc hẹn, ví dụ: “Nếu Anh/Chị có thể gặp tôi vào ngày mai, Anh/Chị sẽ có cơ hội nhận được ưu đãi đặc biệt chỉ trong tuần này.”
Nếu khách hàng từ chối, người bán hàng cần lắng nghe lý do và khéo léo phản hồi, có thể đề nghị thay đổi thời gian hoặc hình thức gặp gỡ hoặc tránh tỏ ra thúc ép ví dụ: “Tôi hiểu Anh/Chị có thể bận, liệu chúng ta có thể chuyển sang cuộc gọi vào sáng mai thay vì gặp trực tiếp được không?”
Quan trọng là duy trì thái độ chuyên nghiệp, tạo sự thoải mái và tin tưởng, chẳng hạn như chia sẻ một số thông tin giá trị trước cuộc gặp để khách hàng cảm thấy được quan tâm. Sau khi đã tạo được sự quan tâm và hứng thú từ khách hàng, cần chốt lại thông tin về thời gian, địa điểm, và hình thức cuộc gặp (gặp mặt trực tiếp, qua điện thoại, qua zoom).
Ví dụ: “Vậy chúng ta gặp nhau lúc 10 giờ sáng thứ 4 tại văn phòng công ty của Anh/Chị nhé?”.
Bước 3: Phân Tích Nhu Cầu
Phân tích nhu cầu khách hàng là một giai đoạn quan trọng để đội ngũ bán hàng khai thác được những insight ngầm và xác định chính xác nhu cầu thực sự của khách hàng tiềm năng thông qua việc sử dụng 5 câu hỏi dẫn dắt bán hàng:
- OPEN – END QUESTION (CÂU HỎI MỞ ĐỂ KHAI THÁC THÔNG TIN)
Ví dụ: “Quý khách có thể chia sẻ với tôi về những thách thức hiện tại mà công ty của bạn đang gặp được không?”
- CLOSE – END QUESTION (CÂU HỎI ĐÓNG ĐỂ XÁC NHẬN THÔNG TIN, TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG)
Ví dụ: “Quý khách có muốn nhận báo giá ngay hôm nay không?”; “Sản phẩm hiện tại của bạn có đáp ứng được nhu cầu về làm sáng da không?”
- ALTERNATIVE QUESTION: CÂU HỎI SO SÁNH các lựa chọn và làm rõ những ưu tiên củA KHÁCH HÀNG.
Ví dụ: “Nếu phải chọn giữa giải pháp A và giải pháp B, Anh/Chị sẽ ưu tiên điều gì hơn: chi phí hay tính năng?”
- ASSESSMENT QUESTION: CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ, ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG.
Ví dụ: “Anh/Chị thấy yếu tố nào trong giải pháp của chúng tôi là quan trọng nhất đối với nhu cầu của mình?”
- REWARD QUESTION: CÂU HỎI TẠO ĐỘNG LỰC MUA HÀNG
Ví dụ: “Nếu tôi có thể cung cấp giải pháp đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của Anh/Chị, chúng ta có thể tiến hành bước tiếp theo vào lúc nào?”
Khi áp dụng linh hoạt các dạng câu hỏi này, người Bán hàng Tư vấn sẽ không chỉ giúp khách hàng nhận thức rõ ràng hơn về nhu cầu của mình mà còn xây dựng được mối quan hệ tin cậy, từ đó tạo ra cơ hội bán hàng hiệu quả.
Để hiểu sâu cũng như nắm rõ các thức áp dụng 5 câu hỏi dẫn dắt bán hàng nhà Lãnh đạo/Quản lý có thể học Topic Module ”KIẾN THỨC SẢN PHẨM: HỆ THỐNG HOÁ CÁC ĐẶC ĐIỂM NỔI BẬT” trên nền tảng tự học LMS do CEG phát triển để kiện toàn năng lực của bản thân.
Bước 4: Đề Xuất Giải Pháp
Sau khi đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, bước tiếp theo là đề xuất giải pháp phù hợp. Giải pháp này phải dựa trên những gì người bán hàng đã lắng nghe và phân tích từ khách hàng. Người bán hàng cần nhìn nhận vấn đề từ góc độ của khách hàng, làm rõ lợi ích thực tế mà sản phẩm mang lại, đồng thời giải thích một cách dễ hiểu và dễ tiếp cận.
Để tạo sự tin tưởng và thuyết phục khách hàng, người Bán hàng Tư vấn cần khéo léo nhấn mạnh những điểm độc đáo của sản phẩm mà không cần hạ thấp đối thủ. Quan trọng hơn, người bán hàng phải liên kết trực tiếp tính năng của sản phẩm với mục tiêu và mong muốn của khách hàng, giúp họ nhận ra giá trị thực tiễn của giải pháp mà doanh nghiệp cung cấp.
Một trong những cách hiệu quả để thực hiện điều này là cho khách hàng trải nghiệm trực tiếp sản phẩm (chẳng hạn tại siêu thị, hội chợ doanh nghiệp hoặc các sự kiện triển lãm). Những trải nghiệm thực tế này sẽ tạo ra những điểm chạm mạnh mẽ, giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn công năng của sản phẩm, từ đó tăng khả năng quyết định mua hàng.
Bước 5: Xử Lý Từ Chối
Trong quy trình bán hàng Tư vấn, từ chối là một yếu tố không thể tránh khỏi, nhưng nó cũng mang lại cơ hội để củng cố mối quan hệ với khách hàng. Để xử lý từ chối một cách hiệu quả, đội ngũ Bán hàng Tư vấn cần phải hiểu rõ nguyên nhân đằng sau quyết định từ chối của khách hàng. Những lý do này có thể xuất phát từ việc người Bán hàng Tư vấn chưa thông tin đầy đủ về sản phẩm đến khách hàng, sự nghi ngờ về giá trị của sản phẩm, những lo ngại về tính năng hoặc không chắc chắn về sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu thực tế của họ. Việc lắng nghe kỹ lưỡng và đặt câu hỏi mở sẽ giúp khai thác sâu hơn các mối bận tâm của khách hàng, từ đó người bán hàng có thể đưa ra giải pháp phù hợp.
Thay vì phản bác hay cảm thấy bị chỉ trích, đội ngũ bán hàng nên duy trì thái độ tích cực và thể hiện sự đồng cảm với quyết định của khách hàng. Một cách tiếp cận hiệu quả là đặt câu hỏi mở, giúp khách hàng chia sẻ thêm về lý do từ chối và mở ra cơ hội giải quyết vấn đề. Các câu hỏi như “Có phải Anh/Chị đang lo lắng về tính năng của sản phẩm?” hoặc “Anh/Chị có thể chia sẻ thêm về yếu tố nào khiến Anh/Chị chưa quyết định?” sẽ giúp người Bán hàng Tư vấn hiểu rõ hơn về mối bận tâm và dẫn đến giải pháp phù hợp.
Bên cạnh đó, tái khẳng định giá trị của sản phẩm là một phương pháp cần thiết. Người bán hàng cần nhẹ nhàng nhấn mạnh lại những lợi ích mà sản phẩm mang lại, làm rõ những ưu điểm vượt trội và sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp củng cố niềm tin, làm rõ sự phù hợp giữa sản phẩm và khách hàng, đồng thời tạo cảm giác rằng người bán luôn sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng những nhu cầu thực tế của khách hàng.
Bước 6: Chốt Bán Hàng
Khi khách hàng đã tin tưởng vào giải pháp được đề xuất, bước tiếp theo trong quy trình Bán hàng Tư vấn là “chốt đơn” – thời điểm quan trọng quyết định thành công của quy trình. Để làm được điều này, đội ngũ Bán hàng Tư vấn cần nhạy bén nhận diện các dấu hiệu khách hàng sẵn sàng mua, như việc họ yêu cầu thông tin chi tiết về giá cả, phương thức thanh toán, điều khoản bảo hành, thời gian giao hàng, hoặc bắt đầu so sánh sản phẩm với các lựa chọn của đối thủ. Đây chính là cơ hội để người bán chủ động đưa ra những gói ưu đãi hấp dẫn hoặc các phương thức thanh toán linh hoạt, giúp khách hàng cảm thấy thuận lợi hơn khi đưa ra quyết định. Tuy nhiên, mọi ưu đãi phải được cân nhắc kỹ lưỡng, bảo đảm giá trị sản phẩm không bị ảnh hưởng và vẫn duy trì sự hợp lý.
Ví dụ, có thể đề xuất: “Chúng tôi tặng Anh/Chị ưu đãi giảm giá 10% nếu ký hợp đồng trong tuần này hoặc Anh/Chị có thể lựa chọn phương thức thanh toán trả góp trong 6 tháng với lãi suất thấp“.
Bước 7: ???
Để khám phá bước thứ 7 trong quy trình bán hàng Tư vấn là gì? và Tại sao nó lại cực kỳ quan trọng đối với Sales chuyên nghiệp Anh/Chị có thể học Topic Module ”BÁN HÀNG TƯ VẤN VÀ 4 VŨ KHÍ QUAN TRỌNG ĐỂ THÀNH CÔNG” trên nền tảng tự học LMS do CEG phát triển để kiện toàn năng lực của bản thân.
(Module “BÁN HÀNG TƯ VẤN VÀ 4 VŨ KHÍ QUAN TRỌNG ĐỂ THÀNH CÔNG” trên nền tảng tự học LMS do CEG phát triển)
CEG tin rằng khi quy trình 7 bước bán hàng Tư vấn được áp dụng một cách thành thạo và bài bản, kết hợp với sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và mong muốn của khách hàng, người Bán hàng Tư vấn không chỉ xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài mà còn tạo dựng giá trị bền vững cho doanh nghiệp. Mỗi bước trong quy trình, từ việc xác định khách hàng tiềm năng đến chăm sóc sau bán hàng, đều đóng vai trò thiết yếu trong việc nuôi dưỡng lòng tin, khẳng định sự tận tâm và tối ưu hóa hiệu quả bán hàng, qua đó thúc đẩy sự phát triển ổn định cho mục tiêu chung của tổ chức.