Theo một nghiên cứu từ Harvard Business Review, 68% khách hàng rời bỏ một doanh nghiệp do dịch vụ khách hàng kém, trong khi chỉ 14% khách hàng rời đi vì giá cả. Điều này cho thấy một thực tế quan trọng: Chất lượng Dịch vụ không chỉ là yếu tố bổ sung, mà là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Câu chuyện thực tế dưới đây sẽ là minh chứng về tầm quan trọng của Chất lượng Dịch vụ.
Sanyo là hãng đồ dùng điện tử, điện lạnh nổi tiếng đến từ Nhật Bản và đã có mặt tại nhiều quốc gia Châu Á. Ngoài những sản phẩm chất lượng cao thì Sanyo nổi tiếng với những dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo mà rất nhiều doanh nghiệp lớn đến các cửa hàng nhỏ cũng phải học tập theo.
Câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng này đến từ giám đốc người Nhật của Sanyo tên là Ishoko. Ông có thói quen thường xuyên đi đến các cửa hàng, siêu thị để xem cách khách hàng mua sắm cũng như xem cách bán hàng của những nhân viên. Trong một lần đi đến một cửa hàng bán lẻ của công ty để làm quen với chủ hiệu và quan sát hoạt động mua bán của cửa hàng này.
Trong lúc đang trò chuyện cùng ông chủ cửa hàng thì xuất hiện một khách hàng nhí đến để mua bóng đèn. Chủ tiệm nghe được nhu cầu của cậu bé là mua bóng thì thao tác như thử bóng đèn, nhận tiền thanh toán và đưa hàng. Ngay sau đó, chủ tiệm tiếp tục cuộc trò chuyện cùng ông Ishoko và nói về tình hình buôn bán khó khăn gần đây. Ishoko đã quan sát từng chi tiết của tình huống bán hàng vừa rồi và hỏi chủ tiệm:
- Cậu bé đến mua bóng đèn là con của ai thế?
Ông chủ tiệm trả lời một cách hời hợt:
- Chắc là con của nhà nào trong khu phố này thôi vì cậu bé hãy đến đây để mua đồ giúp bố mẹ.
Ishoko gật gù và trả lời:
- Tôi đoán được ông sẽ trả lời như thế. Mỗi lần cậu bé đến chỉ mua 1 món đồ và ông cũng không tư vấn thêm để cậu bé mua them hàng của ông nhỉ?
Ông chủ tiệm thẳng thắn trả lời:
- Vì nó chỉ hỏi tôi bán bóng đèn nên tôi bán cho chúng bóng đèn thôi. Nếu có nhu cầu dùng thì tự khắc cậu bé sẽ hỏi tôi thôi. Ai đến đây mua hàng cũng đều như thế cả.
Lúc này, Ishoko lắc đầu khiến ông chủ tiệm tỏ vẻ lo lắng về những gì mình đã thể hiện. Ông nhờ Ishoko chỉ bảo cách để bán hàng tốt hơn. Và Ishoko đã đáp rằng.
- Nếu tôi là người bán hàng thì tôi không chỉ muốn khách hàng chỉ trả tiền cho món họ cần mà tôi muốn họ phải tự móc hầu bao để mua thêm hàng của tôi. Nếu ông chỉ bán những thứ mà khách hàng hỏi thay vì gợi ý them nhiêu thứ cho họ thì tình hình buôn bán của ông cũng chỉ dậm chân tại chỗ thế này. Ngoài ra, sự giao tiếp đôi khi rất đơn giản như hỏi thăm về gia đình hay hôm nay của họ thế nào,… Ông cũng có thể giới thiệu thêm các mặt hàng khác để họ nhớ ngay đến ông khi có nhu cầu. Có thể nhu cầu này sẽ không phải là hôm nay, mà khi ông đã tạo cho họ sự ghi nhớ thì khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm thì khách hàng sẽ nhớ ngay đến ông đầu tiên đấy.
Và Ishoko đã hướng dẫn các tình huống nắm bắt tâm lý khách hàng cho chủ tiệm và bảo ông áp dụng cho các khách hàng khác. Vào thời điểm đó, tivi màu tiết kiệm điện là nhu cầu của không ít người dân tại Nhật Bản. Ông chủ tiệm đã thực hành ngay bí quyết bán hàng của Ishoko khi có khách đến mua linh kiện tivi.
Trong trường hợp nếu khách hàng từ chối mua sản phẩm thì chủ tiệm cũng nên hỏi thêm lý do vì sao họ chưa mua. Điều này sẽ giúp chủ tiệm hiểu rõ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng về các sản phẩm của cửa hàng. Có thể bạn không có cơ hội bán thêm hàng cho vị khách này nhưng dựa trên những nhu cầu của họ bạn cũng có thể cân nhắc nhập thêm các sản phẩm để phục vụ cho những khách hàng có cùng nhu cầu như vậy.
Theo những nghiên cứu của các chuyên gia bán hàng thì khi người bán khơi gợi đến nhu cầu tiêu dùng của khách hàng thông qua cách giới thiệu những sản phẩm mới đi kèm mang đến tỷ lệ bán hàng cao hơn nếu bạn chỉ bán đúng những gì khách hàng cần. Câu chuyện chăm sóc khách hàng của Ishoko đã khiến nhiều cửa hàng tại Nhật và các nước khác học hỏi để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đồng thời cải thiện tình trạng buôn bán. Đặc biệt là khi thị trường hiện nay ngày càng cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp phải mang đến sản phẩm chất lượng cùng những trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất.
Tư duy về Chất lượng Dịch vụ, khi được triển khai và tối ưu hóa một cách có chiến lược, không chỉ đóng vai trò là động lực thúc đẩy tăng trưởng doanh thu mà còn trở thành một yếu tố cốt lõi để xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Khi khách hàng cảm nhận được mức độ quan tâm và chăm sóc tận tâm từ doanh nghiệp, họ không chỉ quay lại mà còn trở thành người truyền thông tự nhiên, chia sẻ trải nghiệm tích cực và thu hút những khách hàng tiềm năng mới đến với doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào để một doanh nghiệp không chỉ bán được hàng mà còn tạo dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua Chất lượng Dịch vụ?
Làm thế nào để Chất lượng Dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường ngày càng phức tạp và khó lường?
Các nhà lãnh đạo nên làm gì để nâng cao Chất lượng Dịch vụ trong doanh nghiệp của mình?
Tất cả những câu hỏi xoay quanh Chất Lượng Dịch Vụ sẽ được giải đáp trong The CEG Talkshow #04 với chủ đề “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ – GIÁ TRỊ TẠO SỨC MẠNH CẠNH TRANH”.
- Thời gian: 09:00 – 11:00 ngày 21/11/2024 (Thứ 5)
- Địa điểm: Kigen Restaurant – Nhà hàng Trà và Cà phê (252 Điện Biên Phủ, P. Võ Thị Sáu, Quận 3, TP. HCM)
Anh/Chị có thể đăng ký tham gia miễn phí ngay hôm nay bằng cách truy cập trực tiếp vào đường link bên dưới:
