Chất lượng Dịch vụ là yếu tố sống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Một trong những ví dụ điển hình về tác động nghiêm trọng của việc thiếu chú trọng Chất lượng Dịch vụ là vụ “Dragging Incident” của United Express vào năm 2017, sự kiện đã khiến hãng hàng không này phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông và những hậu quả tài chính nặng nề, đồng thời mở ra một bài học lớn về cách một doanh nghiệp có thể tự làm xấu đi thương hiệu và mất đi lợi thế cạnh tranh chỉ vì sự quản lý dịch vụ kém.
Sự cố này xảy ra vào ngày 9/4/2017, ông David Dao vừa lên chuyến bay 3411 từ Chicago đi Louisville, bang Kentucky không lâu thì bất ngờ được thông báo rằng mình phải rời đi để nhường ghế cho các nhân viên của United Express, do chuyến bay bị đặt vé quá chỗ. Ông David Dao bị nhân viên an ninh của United Express kéo ra khỏi một chuyến bay vì không chịu nhường chỗ cho nhân viên của hãng. Các video ghi lại cảnh bác sĩ Dao bị hành động thô bạo này đã nhanh chóng lan truyền trên các phương tiện truyền thông tạo ra làn sóng chỉ trích mạnh mẽ từ công chúng, phản ánh một vấn đề nghiêm trọng về Chất lượng Dịch vụ của United Express.
Theo một báo cáo từ CNBC, ngay sau khi vụ việc được công khai và lan rộng trên các phương tiện truyền thông. Cụ thể, giá cổ phiếu United Express giảm mạnh hơn 6% trong vòng một tuần, tương đương với việc mất hơn 1 tỷ USD giá trị cổ phiếu, giá trị thị trường của United Express tụt xuống còn 21,7 tỷ USD. Bên cạnh đó, United Express đã phải đối mặt với một làn sóng cổ đông rút vốn, điều này càng làm tăng sự lo ngại về triển vọng tài chính của công ty, từ đó tạo ra một sức ép không nhỏ lên chiến lược phát triển và dự báo lợi nhuận của công ty trong năm tài chính tiếp theo.
Trước làn sóng chỉ trích, CEO của United Express, ông Oscar Munoz, đã nhanh chóng xin lỗi công khai trên Twitter và cam kết sẽ giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, những tổn thất về danh tiếng và tài chính là điều không thể tránh khỏi. Vụ bê bối đã làm tổn hại nghiêm trọng đến thị phần của United Express, khi nhiều khách hàng bắt đầu chuyển sang các hãng hàng không đối thủ. Không chỉ vậy, khách hàng chế giễu hãng hàng không này bằng câu nói “Nếu chúng tôi không đánh được các đối thủ cạnh tranh thì chúng tôi đánh hành khách” để phản ánh sự thất vọng của công chúng – Chuyên gia hàng không Lương Hoài Nam cho biết.
Trong tuyên bố chính thức đăng trên The Washington Post vào tháng 4 năm 2019, hãng cho biết sự việc này là một bài học quan trọng và cam kết sẽ cải thiện dịch vụ khách hàng. Bà Meghan McCarthy, người phát ngôn của hãng, nhấn mạnh rằng: Trách nhiệm của United Express là học hỏi từ sai lầm và tiếp tục phát triển, đảm bảo rằng 90.000 nhân viên đều hiểu được những bài học sâu sắc từ sự cố này. Hãng cũng đưa ra cam kết mạnh mẽ về việc xem khách hàng là trung tâm trong mọi quyết định kinh doanh, đồng thời trao quyền cho nhân viên để xử lý các tình huống tốt hơn trong tương lai.
Mặc dù United Express đã có những động thái cải tổ để khôi phục niềm tin khách hàng và đảm bảo rằng sự cố không tái diễn, tuy nhiên sự kiện này không chỉ làm suy giảm niềm tin của khách hàng mà còn trở thành một bài học đắt giá cho các công ty trong ngành về cách thức xử lý khủng hoảng. Hãng hàng không này sẽ phải nỗ lực rất nhiều để lấy lại hình ảnh và khôi phục thị phần, trong khi vẫn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ.
Vụ bê bối của United Express đã chứng minh rằng Chất lượng Dịch vụ kém không chỉ làm giảm lòng trung thành của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến giá trị thị trường và khả năng duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Để tránh đi vào vết xe đổ như United Express, doanh nghiệp cần nhận thức rằng Chất lượng Dịch vụ là một phần không thể thiếu trong chiến lược cạnh tranh. Một hành trình trải nghiệm chất lượng dịch vụ được nâng tầm không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là yếu tố tạo sự khác biệt và gia tăng giá trị cho thương hiệu. Hơn nữa, để Chất lượng Dịch vụ thực sự trở thành yếu tố chiến lược bền vững, các nhà lãnh đạo cần tích hợp nó vào DNA của tổ chức. Điều này đòi hỏi cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo và sự tham gia chủ động của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Khi Chất lượng Dịch vụ được duy trì một cách nhất quán doanh nghiệp không chỉ vượt qua khủng hoảng mà còn xây dựng được lợi thế cạnh tranh bền vững, khẳng định vị thế thương hiệu trên thị trường.
Để khám phá sâu sắc tầm quan trọng của nâng cao Chất lượng Dịch vụ trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững và khám phá các chiến lược thực tiễn giúp doanh nghiệp vượt trội trên thị trường, Anh/Chị đừng bỏ lỡ The CEG Talkshow #04 “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ – GIÁ TRỊ TẠO SỨC MẠNH CẠNH TRANH” được tổ chức vào ngày 21/11/2024.
- Thời gian: 09:00 – 11:00 ngày 21/11/2024 (Thứ 5)
- Địa điểm: Kigen Restaurant – Nhà hàng Trà và Cà phê (252 Điện Biên Phủ, P.Võ Thị Sáu, Quận 3, TP.HCM)
